现代酒店管理制度大全

一、中餐厅服务流程

餐厅的服务流程是为了使各餐厅餐式的摆台布置、服务方式、服务程序均达到标准、统一，以保证餐厅的服务计划质量和水准。

（一）中式早餐的摆台

中式早餐摆台时，个人席位上的餐具包括：骨碟、口布、筷子、筷架、茶碗碟、调味碟、小饭碗、调羹等公用的餐具、调味品有：四味架（酱油、醋、胡椒、盐）、牙签盅、烟灰缸等，基本摆台的要求是：

１餐具距桌边应保持 １～ ２厘米的距离。

２有店徽的餐具，应将店徽摆正，面对着客人。

３筷子包上筷套，搁在筷架上。

４每位客人面前的餐具摆放位置要一致，规格统一。

５圆桌摆餐具时，间距要相等。

６口布折好放在骨碟中。

（二）中式午、晚餐的摆台

中式午、晚餐的个人席位接台餐具有：骨碟、口布、筷子、筷架、水杯或啤酒杯、茶碗、碟、调味碟、小汤碗、调羹、汤匙等。

公用餐具包括：公筷、公匙（根据餐桌上席位数摆放，一般二至四人公用一副）、烟灰缸、牙签盅、四味架（酱油、醋、胡椒和盐）。

（三）中餐早餐的服务程序

１客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，询问人数。

２根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌。

３拉椅让客人就座。

４向客人提供早餐菜单。

５询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择。

６准备茶水、斟茶。

７除去筷套。

８请客人点用点心。

９供应点心，请客人享用。

１０不时为客人添加茶水。

１１撤去多余的空盘、碟。

１２客人要结账时，去收银台取客人账单，放在账夹里交给客人。

１３客人付款后，说声多谢，将款项交收银员。

１４收银员收妥款项，将发票和找回的余数，用账夹交给客人。

１５客人收回余数，离座。

１６服务员为客人拉椅，多谢客人，欢迎再度光临。

１７引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。

（四）中式午、晚餐的服务程序

１客人进入餐厅，引座员礼貌地向客人问好，并询问人数。

２引领客人到适当的餐桌就座。

３拉椅，请客人入座。

４给客人递上香巾（湿的小毛巾，一般热天用冷的，冷天用热的）。

５询问客人喝何种茶类。

６准备茶水，给客人斟茶。

７客人到齐后，递上菜单。

８除去筷套，打开餐巾。

９接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。

１０菜单写妥后，询问客人要何种酒水。

１１按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。

１２将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房，夹上次序盘。

１３厨房按订单备菜，分类烹任。

１４出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。

１５移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。

１６替客人分菜、分汤。

１７询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。

１８继续上菜。

１９根据需要换骨碟，添酒水。

２０客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。２１收去菜碟、碗筷。

２２为客人添茶水。

２３通知收银员准备账单。

２４到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。

２５客人付款后，说声多谢，迅速将款项交给收银员。

２６将发票和余额交还客人。

２７客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。

２８引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。

（五）团体用餐服务

团体用餐服务在我国旅游饭店中占有极其重要的地位，这是由目前客源的组成所决定的。在每年所接待的旅游客人中，旅行团的比例很大，所以，要提高餐饮服务质量，必须重视团体客人的接待。团体用餐既与一般餐厅服务接待有相同的地方，又有其特殊性，相同的地方，如台面布置和基本服务步骤等，这里就其特殊性作几点说明：

１团体用餐的计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等等。

２要充分了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。

３根据旅行路线，掌握旅行前几站的用餐情况，合理调节菜单。

４团体用餐可以摆在一个独立的餐厅，或者有所分隔地集中在餐厅的里侧一角。

５团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。

６团体用餐的基本步骤和程序是：

（１）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。

（２）到达该团队的餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。

（３）迅速递上香巾，尤其是对游览回来，未及进房的团体客人更显得重要。

（４）准备茶水，迅速给客人斟茶，根据需要，最好应备有冰茶。

（５）将厨师精心烹饪的菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。

（６）为客人分菜、分汤。

（７）征求客人对菜肴的意见，收集客人的特殊要求，以便迅速请示落实。

（８）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。

（９）客人用餐完毕后，再递上香巾，斟上热茶。

（１１） 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，多谢客人光临。

（１2 ）引座员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。

（六）标准取菜服务卡

   取菜服务卡主要用来帮助服务人员了解、熟悉菜单，掌握有关菜肴的制作知识，会使用适当的容器和餐具等等，使餐厅服务规格化，同时它是用来作为服务培训和考核的重要内容和方法。

二、中餐服务计划

餐厅服务计划，包括餐厅的布置安排、菜单计划和服务对象的需求分析：餐厅服务计划的制定，各种餐别的摆台和服务程序：餐厅的服务组织、班次安排、制定经营计划书等等。掌握餐厅服务流程的技能和理论，对于有效地进行各类餐厅的计划、组织和控制有着十分重要的意义。中餐厅是旅馆餐饮部门所经营的众多的特色餐厅之一，中餐厅顾名思义是供应中餐的场所。由于中国菜肴在世界上所享有的盛誉，在许多国家的旅馆中都设有以供应中国菜为主的中餐厅，而我国的饭店中，几乎无一例外地都拥有一个或几个中菜餐厅，向国内外游客介绍当地的特色菜肴。因此，加强对中餐厅的服务和流程的管理，是我国饭店餐饮部门的一项重要工作，是改善服务质量、提高旅馆声誉的重要方面。

【一】中餐厅布置与气氛

中菜餐厅的布置要能反映出中国的民族特色，通常富有地方情调的装潢布置，给顾客留下深刻的印象。中餐厅的布置应注意的问题如下：

（一） 确定餐厅的主题

每个餐厅的布置都是围绕着一个中心进行的，无论是色彩运用，还是家具、灯光、字画等等，都要能够起到反映主题、烘托气氛、使主题更加突出和鲜明的作用。

（二）餐厅布置的方法

餐厅布置所使用的方法很多，围绕餐厅的主题，我们可以从下列几个方面下功夫去烘托气氛：１色彩；２灯光与灯饰；３家具；４壁画和字画；５屏风与隔板；６飞檐翘角、雕梁画栋和牌坊

（三）服装

中餐厅服务员的工作服选择要考虑以下几方面的问题：１色彩；２式样；３方便*作；４选料。

（四）中餐厅菜单

中餐菜单应具有中餐的特色，首先在印制制作上，要根据餐厅的规模和水准，使菜单的形象与其一致，整体的要求是：

第一，封面、封底的颜色要和餐厅的基色相一致、协调。

第二，花式或图案要能够和中餐相关，使人一看便知是中餐菜单。

第三，设计要能够帮助反映餐厅的主题。

第四，餐厅名称应该醒目，如果必要，订座的电话号码应该印在菜单上。

第五，旅馆的店徽或餐厅的标记印刷在适当的位置。

第六，内部各类菜肴的印刷不要太密，有可能时应加上一些合适的插图，项目不要太多，经过精选，能让客人在五分钟内浏览一遍。

１中餐菜单的结构

菜单内各项目的组合与排列要合理，在结构上各地区、各菜系的排列顺序均有所差异，但一般的排列方法为：

（１） 厨师特选：罗列本餐厅的特色菜。

（２） 冷盘：中餐的特色之一，通常下酒菜和最先点用的食项，故前列。

（３） 猪肉：是中菜中的一大项目，以此为原料制作的菜肴很多，应慎重选择其中的精品列上菜单。

（４） 牛、羊肉。

（５） 家禽。

（６） 野味。

（７） 海鲜、鱼类。

（８） 时蔬。

（９） 汤。

（１０） 点心、甜品。此外，一些名贵菜肴如：鱼翅、燕窝、海参、鲍鱼等，根据餐厅的经营方针，也可以单独列为菜单上的项目，象征餐厅的水准。

２菜单的形式

固定菜单：顾名思义，是指在一定的时间内固定不变的菜单，上面所讲述的菜单主要指的便是这一类。由于它是一定时间内固定不变的菜单，所以在印刷上比较讲究，可以分批印刷，或者外套固定为一种精美的形式，一般是比较昂贵的，而内页可以在一定的时间后更换。为了保证菜单项目的稳定性和减少涂改的必要，其列入固定菜单的菜肴应仔细认真地选择，保证其品种深受顾客欢迎，原料供应有保障，设施设备和技术力量能够满足需要，固定菜单不允许随意涂改价格和划掉其中的某些项目（尤其是高级旅馆餐厅更应避免）。变动菜单：即根据需要经常变更菜单形式和内容的菜单，由于其多变性和时间的局限性，在印刷上相对比较简单，投入的成本亦较低，变动菜单的形式有：

（１）附加菜单：用一页的形式，附插在固定菜单的某特定位置上，用来促销和推广某些时令菜和新创品种等等。

（２）当日或本周特选：用帐篷式菜卡、宫灯式艺术菜单（台式） 等形式将时令菜、特选菜、新创品种甚至过剩原料制作的推销品种用当日特选的形式加以推销，这种菜单往往容易引起客人注意，销售的机会很高，是极有效的形式。

（３）招贴性菜牌广告：悬挂在显眼的餐厅墙壁上，立置于电梯口或餐厅门口或张贴在电梯里，用来帮助宣传一些特别的餐厅活动和菜肴品种，如：中式自助餐、大闸蟹、冬令火锅等等

。
（４）宴会菜单：是专门为某次宴会确定的菜单，一般都事先得到客人的认可，形式有折合式、折扇式和其他与工艺品结合的形式。宴会菜单根据标准，一般比较讲究，高级的宴会菜单甚至具有收藏性和帮助促销的功能。

３菜单的价格

菜单与定价是一专门的学问，决定菜肴价格的因素有很多，需要指出的是：

（１）中餐菜单上一般分列小份、中份、大份几种形式，分别注明可供几人食用，因此价格也有三个等级。

（２）除特殊菜肴外，相邻两道菜肴的价格相差不应太大，通常不超过一倍，以维护统一的餐厅水准和形象。

（３）菜单上的价格不能随意用笔涂改，有一定的严肃性。

（五）娱乐

   在餐厅中安排适当的娱乐活动是应客人需求而产生的一种流行的服务形式。餐厅的种类不同，其娱乐活动的形式也各异，在中餐厅中的娱乐包括：１背景音乐；２民族器乐演奏；３民族艺术表演。

（六）市场调查

   为了保证餐厅受到客人欢迎，达到预期的经营效果，在营业前和经营过程中不断进行市场调查是非常必要的，因为只有了解了目标市场上客人的要求，才能投其所好地安排服务项目，有的放矢地改进服务方式，提高服务质量。餐厅所需进行的市场调查主要有：

１客源的构成

即餐厅所接待的顾客类型，可以从各种不同的角度去划分。而对餐厅有用的分类的结果，应能了解到：消费动机、消费水准、消费倾向和顾客的潜在要求。

２竞争分析

俗话说知己知彼，才能百战百胜。市场调查要能充分了解同行竞争者，竞争对手的长处固然要学习吸取，但更主要的是要有大胆创新、领导同行的魄力。

３新产品开发可能性的分析

一个餐厅，如果失去了新产品的开发能力，就等于被捆住了手脚，等待僵死。只有不断调查，寻求机会，把握客人的需求，及时推出新的产品，才有活力，永远立于不败之地，同时赢得声誉，使经营取得成功。

（七）餐厅状况检查表

餐饮的质量标准有其特殊性，与其他行业的产品相比较，它更加重视客人在使用其产品———消费过程中的感受，而这种感受又与消费场所、环境、气氛有着密切的关系，餐饮部门的管理人员负责向客人提供优质产品，除了精美的食品、优良的服务外，还包括优美舒适的环境。因此，在加强餐饮质量控制的过程中，餐厅状况检查表就是有效的控制方法之一。

三、餐厅工作排班

在服务过程中，通常至少有两个领班负责一个班次的服务活动，以每个服务柜台为中心，将整个餐厅又分为几个服务区域，每个服务区域由值台服务员、走菜服务员和初级服务员组成。在这个组织结构中，餐厅经理负有全部责任和权利，对上向餐饮部门经理汇报，对下向全体服务人员负责。助理经理是他／她的助手，负责协助餐厅经理的工作，授权指挥和指导领班及服务员的工作。

（一） 班次安排

合理的班次安排，对于有效地组织餐厅服务活动、提高工作效率。取得最佳经济效益都有十分重要的意义。班次的安排要根据各餐别服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等因素综合考虑，做到安排合理，能够充分发挥每个服务人员的作用，服务时间和班次安排，要以方便客人、满足顾客需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有两种：一是“两班制”，二是“插班制”。

１两班制

即将所有餐厅服务人员对半分，一部分上早班，开早餐和午餐，另一部分上晚班，开晚餐和宵夜，隔周转换，这种方法简便、好记，但在非营业时间会出现人浮于事的现象，而在就餐的高峰时，人手又显得不足，故对人手较少、接待任务重的餐厅不太适宜。

２插班制

是根据一天三餐中的高峰时间为依据，将餐厅服务人员分成人数不同的多个小组，高峰时人员比较集中，非营业时间里，只留少量几个服务员做准备和收尾工作，而让大部分服务员得到休息。这种排班的方法能够适应大多数餐厅服务活动的需求，充分利用现有的服务人员，保证经营活动的顺利进行。

（二） 制定工作职责

工作职责是现代管理中的一个有效的工具，在除了旅馆业以外的其他行业中也早已得到使用，它概要地列出每个职位的工作职责范围、主要工作任务和责任以及报告流
程。工作职责包括的项目有：

１职务名称：如餐厅经理、助理经理、领班、引座员、服务员等。

２所属部门：即其主管部门，在旅馆中，餐厅的主管部门为餐饮部。

３直接上司：在该职位的主管，应向其汇报工作。

４直接下属：标明该职位直接领导的部门和属员，这样就清楚地勾画出某职位的上、下级关系和管理层次。

５基本职责：是工作职责书的主要部分，列明该职位的主要工作任务和部门对他/她的要求，应当具体，明了，不含糊其辞。

６权利：标明该职位在多大的范围内和程度上拥有其指挥、监督权，这是和所担负的责任成正比的，是其完成基本职责的保证，有时权利是以口头协议的方式授权的。

７与其他部门的联系：是该职位所负的协调的责任，包括与同级之间，与其所在部门有工作联系的机构之间的沟通和交流，来保证本部门工作的顺利开展。工作职责书是一种形式，目的是要明确职责，其上级部门还要不断加以检查、督促，同时作为选拔适当的人才的一种考察依据和进行职业培训的内容。

（三）制定餐厅经营手册

餐厅经营手册是餐厅经营管理的计划书，它根据实际经营活动的需要，对各项管理工作的计划、实施作周密的安排，以保证各项工作的顺利进行。餐厅经营手册是以书面的形式确定餐厅的经营方针和方法，是取得主管认可、授命实施的管理依据，有其本身的严肃性。餐厅经营手册是现代管理的一种形式，它根据餐厅的经营方针，制定一系列相适应的管理措施、服务程序和方法，来保证服务质量的统一、持久，而不会因为偶然因素的变化而全面地改变。餐厅经营手册也是餐厅活动控制的一种依据。在管理过程中，它可以被用来作为检查、对照的准绳，是质量控制的一种工具。餐厅经营手册还是进行培训的教材。尤其是在新员工入职时，将有助于他们全面了解餐厅的概况，熟悉餐厅的服务业务、服务方法和程序，对老职工也可以起到考核、检查的作用。总之，它有利于维持餐厅的服务质量，是餐厅管理的有效工具。餐厅经营手册所包含的内容有：

１餐饮部简介：包括餐饮部的组织结构、人事情况、各餐厅简介（ 容量、服务时间、菜肴品种特色、娱乐活动、预订方法和电话号码等）。

２本餐厅简介：位置、电话号码、营业时间、预订方法、人员服装、组织结构图、经营方针、宗旨、餐厅经营目标等等。

３餐厅纪律、规章制度。

４餐厅组织中的各级工作职责书和工作细则表（ 每项工作的具体步骤和注意事项）。

５本餐厅的菜单。

６标准取菜规格单（早、中、晚餐各一份）。

（1） 负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出 品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。

（2）负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类 原材料的数量、质量、价格。

（3） 负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐 期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。

（4）负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专 人负责。

（5） 负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生，保证天天 过关。指导厨房各档口工作。

（6） 接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜 品的开发、厨师比武等工作。

（7）建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素 质和综合技能。

（8）厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。

（9）开餐前对各档口准备工作跟踪了解。

（10）每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于 次日上报财务。 十一、

完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。

四、餐饮服务员管理

1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持

良好的仪容仪表。

2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。 3、服装要整洁笔挺。

4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。 5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。 6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。 8、上厕所后，必须洗手并擦干净。

9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。 10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。

11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位

关闭，栓好门窗通道后方可下班。

12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须

及时问清情况。

13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。 14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有

关事宜。

五、餐饮服务员岗位职责

1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、

打火机以及个人卫生和着装。

2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。 3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应

微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水

单。

5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。

6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些

服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。

8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。 9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。

10、负责做好指定范围公共卫生。妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物

品应马上上交给领班。

11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合

理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。 13、严禁吃带异味食品上岗。

14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制

作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。

六、收银员岗位职责

收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。

1、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐

作废的规定办理。

2、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。

3、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，

严格遵守服务区的保密制度。

4、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算

的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。

5、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、

钱相符，帐帐相符。

6、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现

象，必须如实汇报部门领导。

7、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任

意挪用现金，也不能转借。

8、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。

9、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、

丢等行为。

10、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。

11、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。

12、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺

负责赔偿。

13、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。

14、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。

15、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。

16、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服

务区。

17、做好各种消费票据及金额登记工作。

18、完成领导交办的其他工作任务。

七、后厨管理

　（一）、 设施设备管理：

　　1、 厨房设备如：羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用；

　　2、 掌握自己所用设备的正确使用方法；

　　3、 不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备；

　　4、 定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用；

　　5、 班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁；

　　6、 发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；

　　（二）工具及出品用具管理：

　　1、 厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；

　　2、 无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；

　　3、 所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；

　　4、 定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿；

　　（三） 出品管理：

　　1、 所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。

　　2、 确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；

　　3、 如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；

　　4、 多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；

　　（四）卫生管理：

　　1、 个人卫生管理：

　　A、 男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；

　　B、 所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；

　　C、 所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；

　　D、 在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；

　　2、 环境卫生管理

　　A、 所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点， 使用完毕要清洁干净放回原处；

　　B、 按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除；

　　C、 定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；

　　（五）厨房原材料购存管理：

　　1、 每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；

　　2、 根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；

　　3、 营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；

　　4、 营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。

八、问询服务的信息准备

（一） 有关住宿旅客的询问

（1）客人是否住在本酒店。

（2）客人房间号。

（二） 有关酒店内部的问询

有关酒店内部的问询通常涉及：

（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。

（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。

（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。

（三）店外情况介绍

客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：

（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。

（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。

（4）市内交通情况。

（5）国际国内航班飞行情况。

【三】关于查询服务

（一）查询住客 （二）住客查询

八、前厅管理

问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的房号等，具体处理程序如下：

（1）当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。

（2）如若不明白时，可请宾客写在纸上。

（3）通过电脑迅速查找该宾客的信息。

（4）电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办；如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。

（5）宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。

（6）如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。

（7）未查到所需信息时，委婉向宾客解释。

【四】留言服务

酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：

一是“访客留言”；

二是“住客留言。”

（一） 访客留言

“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。

【五】邮件服务

（一）客人信件的处理程序

对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。

1、查找住店客人的信件。 2、查找预期抵店客人的信件。

3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。 4、查找离店人信件

5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。

（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序

1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。

2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。

4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

第五章 离店结帐服务

第一节 客帐管理

一、客帐管理的基本要求

1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统

客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况 2、帐目清晰： 帐目分类 住客分类帐

应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户） 散客个人帐户 团队帐户

3、转帐迅速、准确： 手工转帐时应注意的问题。

第二节 客帐流程及控制

一、 建帐：

（一）、收取押金：

（二）建立帐户：

（三）入数：准确、及时

二、结帐收银

办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。三、交款编表

1、清点现金 2、整理帐单 3、编制收银报告 4、核对 四、夜间稽查

夜间稽查的工作内容与步骤： （一）检查前厅收款处工作

夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。

1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。

2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。

3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。

4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。

（二）核对客房出租单据

1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。

2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。

3、确定并调整房态。

（三）房租过账

经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。

（四）对当天客房收益进行试算

为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。试算分三步进行：

1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。

2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。

3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。

（五）编制当天客房收益终结表

客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。

（六）编制借贷总结表

第六章 前厅信息沟通

第一节 前厅部内部的信息沟通

一、 客人信息种类

二、接待处与订房部的沟通

三、接待处与问询处的沟通

四、接待处与收银处的沟通

五、接待处与礼宾部的沟通

六、接待处与总机的沟通

七、订房处与收银处的沟通

八、订房处与礼宾部的沟通。